고객이 온라인에서 보는 것을 우리는 통제하지 못하고 있습니다

올봄 ShopTalk에서 선도 기업의 이커머스, 마케팅, 브랜드 리더 수십 명과 이야기를 나눴습니다. 그중 한 대화가 오래 남았습니다. 빠르게 성장하는 DTC 브랜드의 한 이커머스 리더는 팀이 대응하는 속도보다 온라인 사기가 더 빨리 퍼지는 것을 지켜보며 “무력감”을 느낀다고 했습니다. 또 다른 브랜드는 삭제 조치에 사기꾼들이 보복해 Buy Box 통제권을 잃게 될까 걱정했습니다.

대화를 거듭할수록 리더들은 비슷한 감정을 털어놓았습니다. 고객이 온라인에서 보는 브랜드의 모습을 통제하지 못하고 있고, 그 속도가 어느 때보다 빠르다는 것입니다.

ShopTalk에서 가품을 깔끔하게 분류하는 사람은 없었습니다.

이 리더들에게 문제는 ‘위조’나 ‘사칭’처럼 깔끔하게 나뉘지 않습니다. 그들이 보는 결과는 하나입니다. 인터넷 곳곳에 가품이 나타나 고객을 혼란스럽게 하고, 트래픽을 빼앗고, 매출에 타격을 줍니다. AI 덕분에 악의적인 행위자는 그럴듯한 사이트, 광고, SNS 프로필을 몇 시간 만에 훨씬 쉽게 만들어 냅니다.

가장 놀라웠던 것은 위기감이 실제로 어디에 있었느냐였습니다. 브랜드들은 마켓플레이스의 위조상품 리스팅보다 웹사이트, SNS, 유료 광고 같은 채널을 지키는 데 훨씬 더 큰 관심을 보였습니다. 사칭도 그만큼 피해가 크고, 대개 더 즉각적이기 때문입니다. 새로운 유형의 악성 행위자는 구매 의도가 높은 쇼핑객을 가로채고, 유료·자연 유입 트래픽을 탈취하고, 결국 진짜 브랜드가 대가를 치르는 망가진 고객 경험을 만들어 냅니다. 이 모든 일이 캠페인 시작 후 며칠 만에 일어납니다.

이 문제를 가장 절박하게 꺼낸 사람들은 법무팀이 아니라 전환율, ROAS, 고객 신뢰를 책임지는 이커머스·마케팅 실무자였습니다. 스캠 광고가 트래픽을 빼돌리거나, 가짜 사이트가 클릭을 가져가거나, 무단 판매 셀러가 마켓플레이스를 장악하면 그 영향이 이들의 대시보드에 그대로 나타납니다. 이들은 매일 그 문제를 보고 겪습니다.

마크비전이 만들고 있는 것, 그리고 그 이유

바로 그 답답함이 마크비전의 제품 철학을 만들었습니다. 사칭은 검색 결과 속 가짜 사이트, 구글의 스캠 광고, SNS의 복제 프로필처럼 어디에나 나타나기 때문에, 마크비전은 마켓플레이스, 소셜 플랫폼, 유료 광고, 웹사이트 등 모든 채널을 보호하도록 만들어지고 있습니다. 팀에게 이것이 ‘위조상품’인지 ‘사칭’인지 가려내라고 요구하는 대신, 가품이 고객에게 닿는 모든 접점에서 탐지하고 제재합니다.

모든 채널에서 가품으로부터 브랜드를 지키세요. 마크AI는 도메인, 광고, SNS, 콘텐츠 전반에서 가품을 탐지하고 삭제합니다.

이커머스·마케팅팀에게는 며칠씩 기다릴 여유가 없고, 해결 경로도 없이 알림만 끝없이 쏟아내는 시스템을 참아 줄 인내심도 없습니다. 하지만 속도만으로는 부족합니다. 브랜드와 연결된 도메인이나 광고를 삭제할 때는 모든 조치가 정확하고 근거가 있어야 합니다.

지난 두 분기 동안 마크비전 엔지니어들은 삭제 시간을 37배 단축했습니다.

• 가짜 도메인: 대응 시간 중앙값 약 5시간
• 가짜 광고: 대응 시간 중앙값 약 11시간
• 판단 정확도: 베타 기간 5만 건 이상에서 99.8%로, 사람이 검토에 참여하는 방식의 기준치인 95%보다 높습니다.

참고로 오늘날 대부분의 브랜드는 채널과 업체에 따라 여전히 2~8일의 삭제 기간을 감수하고 있습니다. 가짜 사이트나 광고가 내려갈 즈음이면 피해는 이미 끝난 뒤입니다. 트래픽은 빠져나갔고, 전환은 사라졌고, 고객은 망가진 경험을 진짜 브랜드 탓으로 돌립니다.

ShopTalk에서 분명히 느낀 것은 이커머스·마케팅팀이 브랜드 인텔리전스, 시장 데이터, 그리고 채널 전반에서 일어나는 일에 대한 실질적인 가시성을 원한다는 점입니다. 대부분은 지금 그런 것이 없다고 느낍니다. 마크비전이 만들고 있는 것이 바로 그것입니다. 이커머스, 마케팅, 법무가 같은 플레이북으로 일하는 하나의 플랫폼입니다.

이 이야기가 익숙하게 들린다면, 여러분의 팀은 이 문제를 어떻게 보고 있는지 듣고 싶습니다.