Como lidar com vendedores do mercado cinza e falsificações: a nova gestão de marca da Marvis Korea

O número de anúncios removidos mostra o tamanho da resposta, mas não diz se o ambiente de distribuição online de fato melhorou.

Se os produtos removidos voltam com outras contas ou novas páginas de produto, quem cuida do tema precisa repetir a mesma busca, as mesmas provas e as mesmas denúncias. Nessa hora, a saída não é denunciar mais à mão, e sim ter uma estrutura que separe os vendedores do mercado cinza das falsificações e conecte vendedores, canais e histórico de vendas.

Veja um exemplo em detalhes: como a Marvis Korea deixou para trás as denúncias repetidas e passou a uma gestão contínua.

Resumo antes de ler

• Denunciar anúncios um a um não dá conta dos vendedores que voltam trocando de conta e de canal.
• Os vendedores do mercado cinza e os vendedores de falsificações diferem na autenticidade do produto e na base legal para agir, por isso precisam ser tratados separadamente desde o início.
• Uma mudança no preço público não é uma conclusão em si: é um sinal para verificar se entraram novos vendedores ou se alguém mudou de canal.
• Só conectando vendedores, produtos, canais, histórico de vendas e resultados de ações anteriores dá para identificar padrões de reincidência e alvos prioritários.
• A Marvis Korea removeu mais de 1.200 anúncios infratores ou de venda não oficial e reduziu em mais de 70% o tempo gasto com respostas repetidas.

Quando o produto oficial some dos resultados de busca

Às vezes, ao buscar o nome da marca, produtos de vendedores desconhecidos aparecem antes da loja oficial. Como as imagens, as descrições e os preços públicos variam de vendedor para vendedor, o consumidor tem dificuldade para saber qual produto é o original distribuído oficialmente.

Com isso, chegam à marca oficial perguntas como “É original?”, “Onde fica o canal oficial?” e “Por que as informações do produto mudam de loja para loja?”. Problemas de entrega ou de qualidade em produtos que a marca nem vendeu também acabam virando uma experiência ruim com a marca.

O time precisa responder aos clientes e, ao mesmo tempo, procurar anúncios suspeitos, verificar as informações dos vendedores e denunciar às plataformas. Mas, mesmo removendo um anúncio, se o mesmo vendedor, ou um vendedor ligado a ele, volta com uma conta nova, a confusão nos resultados de busca se repete.

No fim, a dificuldade de ver o produto oficial não é só uma questão de exposição na busca. É um problema operacional: o cliente não encontra com facilidade um canal confiável, e a experiência que a marca planejou para ele fica comprometida.

É preciso distinguir os vendedores do mercado cinza das falsificações

Nem todos os produtos de venda não oficial que aparecem nos resultados de busca são do mesmo tipo. Os vendedores do mercado cinza vendem produtos originais por canais de distribuição que a marca não gerencia diretamente. Já os vendedores de falsificações vendem como originais produtos falsos que usam a marca ou o design sem autorização.

Para o consumidor, os dois tipos podem parecer igualmente difíceis de distinguir do canal oficial, mas as informações que a marca precisa verificar e a base para agir são diferentes.

Para gerenciar os vendedores do mercado cinza, é preciso olhar os canais de venda, a composição dos produtos, o histórico de vendas repetidas e a relação com a rede oficial de distribuição. No caso das falsificações, é preciso verificar a autenticidade do produto e se há infração de marca ou de design e, com base nos documentos de direitos, pedir a atuação da plataforma.

Misturar os dois tipos deixa nebuloso qual vendedor analisar e por quê. Por isso, vale separar o tipo de venda desde a detecção e acumular critérios e histórico de respostas para cada um.

Uma mudança no preço ao público é um sinal sobre sua distribuição

Quando o preço muda de repente num canal, olhar só o preço não basta para entender a causa.

É preciso verificar ao mesmo tempo se um novo vendedor apareceu, se um vendedor existente passou para outra conta ou canal, ou se é uma variação temporária por causa de uma promoção ou da situação do estoque.

O preço público funciona menos como um número a manter e mais como um indicador de mudanças no ambiente de distribuição online. Cruzando o momento em que o preço começou a mudar com os dados de vendedores, produtos e canais, o time consegue avaliar onde a mudança começou e o que verificar primeiro.

O ponto central é não tratar a mudança de preço como um problema em si. Só olhando quais vendedores estavam ativos naquele momento e se houve movimentos parecidos em outros canais dá para distinguir variações temporárias de padrões de venda repetida.

Denunciar anúncios um a um tem limites

A resposta manual costuma seguir um processo parecido.

Alguém do time busca o nome da marca e do produto na plataforma e verifica as páginas de venda suspeitas e as informações dos vendedores. Depois, tira prints, prepara as provas necessárias e preenche as denúncias de cada plataforma. Os pedidos de documentos adicionais e os resultados também precisam ser acompanhados um a um.

O problema vem depois que o anúncio é removido.

Quando o mesmo vendedor, ou um vendedor ligado a ele, troca o nome da conta e a página do produto, o caso parece novo para quem está do outro lado. Há também quem mude de plataforma ou anuncie e apague produtos em horários em que ninguém consegue verificar na hora.

A cada vez, a busca, as provas e as denúncias recomeçam do zero. O número de anúncios tratados aumenta, mas sobra menos tempo para entender o movimento dos reincidentes ou melhorar a experiência do cliente e a operação dos canais.

Tratar anúncios individuais continua necessário, mas, para reduzir a reincidência, é preciso olhar também o vendedor por trás do anúncio e o histórico de atividade dele.

Por que é preciso conectar vendedores, canais e histórico de vendas

Mesmo vendedores que parecem contas diferentes podem ter pontos em comum em informações como e-mail, telefone, razão social e endereço comercial.

Somando a isso os produtos vendidos, os canais de atuação, as datas de cadastro, as mudanças no preço público e os resultados de ações anteriores, dá para examinar de forma mais concreta os sinais de que um vendedor trocou de conta ou mudou de canal. Quando necessário, também dá para comparar com as informações da rede oficial de distribuição e dos parceiros comerciais da marca para estreitar o escopo da verificação.

A Marq AI detecta os anúncios ligados à marca espalhados por vários canais e ajuda o time a verificar com eficiência o que precisa de análise e atuação.

Com base nos dados acumulados, o Brand Intelligence Agent permite consultar em linguagem natural vendedores reincidentes, contas possivelmente ligadas, mudanças de canal e o histórico de respostas anteriores.

Exemplos de perguntas ao Brand Intelligence Agent

• Liste os vendedores que reapareceram depois da última atuação.
• Encontre as contas que usam o mesmo telefone ou os mesmos dados de empresa.
• Mostre os canais e os períodos em que um vendedor específico atuou.
• Verifique o padrão repetido dos vendedores que anunciaram no fim de semana e sumiram.
• Liste os alvos prioritários de análise com base no número de repetições e nos resultados de ações anteriores.

O importante não é só reunir muitos dados. É acumular as relações entre produtos, vendedores, canais, preços e histórico de respostas para decidir o que verificar em seguida.

Como a Marvis Korea passou das denúncias repetidas para a gestão contínua

A Marvis Korea é a importadora e distribuidora oficial na Coreia da Marvis, marca premium de creme dental. Garantir que os clientes comprem com tranquilidade os produtos distribuídos oficialmente é uma das tarefas mais importantes do time online.

Antes da Marq AI, o time buscava à mão o nome da marca, encontrava os produtos suspeitos, verificava a relação entre vendedores e produtos e fazia até as denúncias à mão. Cada plataforma e cada órgão exigia uma forma diferente de denúncia, e as provas, como histórico de compras, comprovantes de envio e procurações, também eram preparadas uma a uma.

Nos períodos mais críticos, essas respostas repetidas tomavam de 3 a 4 horas por dia, ou mais. Mesmo removendo os anúncios, quando os vendedores voltavam com uma conta ou uma página de produto novas, era preciso repetir o mesmo trabalho.

Em vez de contratar mais gente para seguir denunciando à mão, a Marvis Korea escolheu uma estrutura de operação baseada na Marq AI, em que detecção, análise, atuação e gestão do histórico estão conectadas.

O time passou a analisar num só lugar os anúncios detectados em vários canais e a agir onde era preciso. Também passou a verificar, com base em informações como e-mail, telefone e razão social, os vendedores reincidentes e as contas possivelmente ligadas, e a usar os dados e os relatórios na comunicação com os responsáveis das plataformas.

Com isso, a Marvis Korea removeu mais de 1.200 anúncios infratores ou de venda não oficial e reduziu em mais de 70% o tempo gasto com monitoramento e denúncias repetidas.

A maior mudança não foi só a velocidade. Com menos trabalho repetitivo, o time online pôde se dedicar ao que faz a marca crescer, como planejar promoções, pensar em pop-ups, definir estratégias de venda por plataforma e melhorar a experiência do cliente.

Perguntas frequentes

P. Como responder de forma diferente aos vendedores do mercado cinza e aos vendedores de falsificações?

Como os vendedores do mercado cinza vendem produtos originais fora da rede oficial de distribuição, é preciso verificar os canais de venda, a atividade do vendedor, as políticas da plataforma e as violações específicas. No caso das falsificações, verifica-se a autenticidade do produto e se há infração de marca ou de design e, depois, pede-se a atuação com base nos documentos de direitos.

P. Como verificar se um vendedor punido voltou com outra conta?

Só comparando o nome da conta é difícil saber se é o mesmo vendedor. É preciso conectar informações como e-mail, telefone, razão social, endereço, produtos vendidos e períodos de atividade para encontrar pontos em comum. Acumulando também o histórico de respostas anteriores, dá para analisar primeiro as contas com mais chance de venda repetida.

P. Dá para avaliar um problema de distribuição só pela mudança no preço público de venda?

A mudança de preço é um sinal que precisa ser verificado, não uma conclusão em si. Só olhando os dados relacionados, como a composição dos vendedores, os períodos de atividade, as mudanças de canal e as promoções, dá para entender concretamente o que está por trás da mudança.

Como reduzir as denúncias repetidas e focar na gestão da marca

A atuação contra anúncios é necessária, mas não é o objetivo final. Para reduzir o trabalho repetitivo, é preciso conectar três respostas: se o mesmo vendedor volta trocando de conta e de canal, o que mudou depois das ações anteriores e o que analisar primeiro.

A Marvis Korea passou da resposta manual, anúncio por anúncio, para uma gestão contínua baseada nos vendedores e no histórico de vendas. Com isso, removeu mais de 1.200 anúncios infratores ou de venda não oficial e reduziu em mais de 70% o tempo gasto com respostas repetidas, e o time online pôde voltar a se concentrar no crescimento da marca, com promoções, operação das plataformas e experiência do cliente.

Veja em detalhes como a Marvis Korea deixou as denúncias repetidas para trás e passou a gerenciar de forma contínua o ambiente de distribuição online.

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