Répondre aux vendeurs du marché gris et aux contrefaçons : comment Marvis Korea a transformé la gestion de sa marque

Le nombre d’annonces retirées montre ce que vous avez fait. Il ne dit pas si votre distribution en ligne s’est réellement améliorée.

Si les produits retirés réapparaissent sur d’autres comptes ou de nouvelles pages produits, les équipes doivent répéter les mêmes recherches, les mêmes preuves et les mêmes signalements. Ce qu’il faut alors, ce n’est pas davantage de signalements manuels, mais un dispositif qui distingue vendeurs du marché gris et contrefaçons, et relie vendeurs, canaux et historique des ventes pour les gérer.

Voyons en détail l’exemple de Marvis Korea, qui est passée d’une réponse centrée sur les signalements répétés à un dispositif de gestion permanent.

L’essentiel avant de commencer

• Signaler les annonces une à une ne suffit pas à répondre durablement aux vendeurs qui reviennent en changeant de compte et de canal.
• Les vendeurs du marché gris et ceux de contrefaçons diffèrent par l’authenticité des produits et par les fondements de la réponse : il faut les distinguer dès le départ.
• Une variation du prix affiché n’est pas une conclusion en soi, mais un signal qui invite à vérifier l’arrivée d’un nouveau vendeur ou un changement de canal.
• Seul le rapprochement des vendeurs, des produits, des canaux, de l’historique des ventes et des actions passées permet d’identifier les schémas de vente récurrents et les cibles prioritaires.
• Marvis Korea a retiré plus de 1 200 annonces en infraction ou de ventes non officielles, et réduit de plus de 70 % le temps consacré aux tâches répétitives.

Quand vos produits officiels se perdent dans les résultats de recherche

Il arrive qu’en recherchant le nom de la marque, on voie apparaître les produits de vendeurs inconnus avant ceux de la boutique officielle. Les visuels, descriptions et prix affichés varient d’un vendeur à l’autre, et les consommateurs ont du mal à savoir quel produit est un produit authentique distribué officiellement.

Résultat : des questions comme « Est-ce bien authentique ? », « Où est le point de vente officiel ? » ou « Pourquoi les informations produit diffèrent-elles selon les vendeurs ? » arrivent à la marque officielle. Les problèmes de livraison ou de qualité liés à des produits que la marque n’a pas vendus elle-même peuvent aussi se traduire par une mauvaise expérience de la marque.

Les équipes doivent répondre aux questions des clients tout en cherchant les annonces suspectes, en vérifiant les informations sur les vendeurs et en les signalant aux plateformes. Mais même lorsqu’une annonce est retirée, si le même vendeur, ou un vendeur lié, réapparaît sous un nouveau compte, la confusion dans les résultats de recherche recommence.

Au bout du compte, la faible visibilité des produits officiels n’est pas un simple problème d’affichage dans les recherches. C’est un problème de fonctionnement : les clients ont du mal à trouver un point de vente de confiance, et l’expérience client officielle voulue par la marque vacille.

Il faut distinguer vendeurs du marché gris et contrefaçons

Les produits vendus de façon non officielle qui apparaissent dans les résultats de recherche ne sont pas tous de même nature. Les vendeurs du marché gris vendent des produits authentiques par des circuits que la marque ne gère pas directement. Les vendeurs de contrefaçons, eux, vendent comme authentiques de faux produits qui utilisent sans autorisation la marque ou le design de la marque.

Pour les consommateurs, les deux types peuvent sembler difficiles à distinguer du point de vente officiel, mais les informations à vérifier et les fondements de la réponse diffèrent pour la marque.

Pour gérer les vendeurs du marché gris, il faut examiner les canaux de vente, la composition des produits, l’historique des ventes répétées, la relation avec le réseau officiel, etc. Pour les contrefaçons, il faut vérifier l’authenticité des produits et l’existence d’une atteinte à la marque ou au design, puis demander aux plateformes d’agir sur la base des droits détenus.

Traiter les deux types ensemble peut brouiller la question de savoir quel vendeur examiner, et pourquoi. Il est donc important de distinguer le type de vente dès la détection, et d’accumuler critères et historique des actions par type.

Une variation du prix public est un signal sur votre distribution

Lorsqu’une variation de prix inattendue apparaît sur un canal, le prix seul ne permet guère d’en comprendre la cause.

Il faut vérifier en même temps si un nouveau vendeur est apparu, si un vendeur existant est passé à un autre compte ou à un autre canal, ou s’il s’agit d’une variation temporaire liée à une promotion ou aux stocks.

Plutôt qu’un niveau à maintenir, le prix affiché peut servir d’indicateur pour repérer les changements de l’environnement de distribution en ligne. En reliant le moment où la variation a commencé aux données sur les vendeurs, les produits et les canaux, les équipes peuvent déterminer où le changement a débuté et quels points vérifier en premier.

L’essentiel est de ne pas conclure qu’une variation de prix pose problème en soi. C’est en examinant quels vendeurs étaient actifs à ce moment-là, et si des mouvements similaires ont eu lieu sur d’autres canaux, qu’on peut distinguer une fluctuation passagère d’un schéma de vente récurrent.

Signaler les annonces une à une a ses limites

La réponse manuelle suit presque toujours le même processus.

L’équipe recherche le nom de la marque et des produits sur les plateformes, vérifie les pages de vente suspectes et les informations sur les vendeurs. Elle fait ensuite des captures d’écran, prépare les preuves nécessaires et rédige les signalements propres à chaque plateforme. Les demandes de pièces complémentaires et les résultats doivent eux aussi être suivis un par un.

Le problème commence après le retrait de l’annonce.

Si le même vendeur, ou un vendeur lié, change de nom de compte et de page produit, l’équipe peut croire à un nouveau problème. Certains passent aussi sur une autre plateforme, ou publient puis suppriment leurs produits à des heures où l’équipe ne peut pas vérifier immédiatement.

Chaque fois, recherches, preuves et signalements repartent de zéro. Le nombre d’annonces traitées augmente, mais l’équipe a moins de temps pour suivre les vendeurs récidivistes ou améliorer l’expérience client et la gestion des canaux.

Traiter les annonces une à une reste nécessaire, mais pour réduire les ventes récurrentes, il faut aussi regarder les vendeurs et l’historique d’activité qui se cachent derrière.

Pourquoi relier vendeurs, canaux et historique des ventes

Des vendeurs qui semblent utiliser des comptes différents peuvent partager des informations comme une adresse e-mail, un numéro de téléphone, une raison sociale ou une adresse professionnelle.

En y ajoutant les produits vendus, les canaux d’activité, les dates de publication, l’évolution des prix affichés et les résultats des actions passées, on peut examiner plus concrètement les indices qu’un vendeur a changé de compte ou de canal. Si nécessaire, la marque peut aussi croiser ces données avec les informations dont elle dispose sur son réseau officiel et ses clients professionnels pour affiner les vérifications.

Marq AI détecte les annonces liées à la marque dispersées sur de nombreux canaux et aide les équipes à identifier efficacement celles qui doivent être examinées et traitées.

Le Brand Intelligence Agent permet, à partir des données accumulées, d’interroger en langage naturel les vendeurs récidivistes, les comptes potentiellement liés, les changements de canal et l’historique des actions.

Exemples de questions au Brand Intelligence Agent

• Listez les vendeurs réapparus après nos dernières actions.
• Trouvez les comptes qui utilisent les mêmes coordonnées ou les mêmes informations d’entreprise.
• Montrez-moi les canaux et les périodes d’activité de tel vendeur.
• Vérifiez les schémas récurrents des vendeurs qui publient le week-end puis disparaissent.
• Classez les cibles prioritaires selon le nombre de récidives et les résultats des actions passées.

L’important n’est pas seulement de collecter beaucoup de données. Il faut accumuler les relations entre produits, vendeurs, canaux, prix et historique des actions, et pouvoir déterminer ce qu’il faut vérifier ensuite.

Comment Marvis Korea est passée des signalements répétés à une gestion permanente

Marvis Korea est l’importateur et distributeur officiel en Corée de Marvis, marque de dentifrice premium. Créer un environnement où les clients peuvent acheter en toute confiance des produits distribués officiellement est l’une des missions clés de son équipe en ligne.

Avant l’adoption de Marq AI, l’équipe recherchait elle-même le nom de la marque pour trouver les produits suspects, vérifiait le lien entre vendeurs et produits, puis effectuait les signalements à la main. Chaque plateforme et chaque organisme exigeait sa propre procédure, et il fallait préparer soi-même les justificatifs : historiques d’achat, bordereaux d’expédition, mandats, etc.

Aux périodes où les problèmes se concentraient, ces tâches répétitives prenaient plus de 3 à 4 heures par jour. Et même après le retrait d’une annonce, si le vendeur réapparaissait sous un nouveau compte ou une nouvelle page produit, il fallait tout recommencer.

Plutôt que d’ajouter du personnel pour poursuivre les signalements manuels, Marvis Korea a choisi un mode de fonctionnement fondé sur Marq AI, qui relie détection, examen, actions et suivi de l’historique.

L’équipe peut désormais examiner au même endroit les annonces détectées sur de nombreux canaux et traiter celles qui le nécessitent. Elle identifie aussi les vendeurs récidivistes et les comptes potentiellement liés à partir d’informations comme l’adresse e-mail, le numéro de téléphone ou la raison sociale, et utilise les données et rapports correspondants dans ses échanges avec les interlocuteurs des plateformes.

Résultat : plus de 1 200 annonces en infraction ou de ventes non officielles retirées, et plus de 70 % de temps en moins consacré à la surveillance et aux signalements répétitifs.

Le plus grand changement ne tient pas qu’à la vitesse de traitement. Libérée d’une partie des tâches répétitives, l’équipe en ligne peut se concentrer davantage sur des missions directement liées à la croissance de la marque : préparation des promotions, idées de boutiques éphémères, stratégie de vente par plateforme, amélioration de l’expérience client.

FAQ | Questions fréquentes

Q. Comment répondre différemment aux vendeurs du marché gris et aux vendeurs de contrefaçons ?

Les vendeurs du marché gris vendent des produits authentiques en dehors du réseau officiel : il faut donc vérifier les circuits de vente, l’activité des vendeurs, les règles des plateformes et les infractions particulières. Pour les contrefaçons, on vérifie l’authenticité des produits et l’existence d’une atteinte à la marque ou au design, puis on demande le retrait sur la base des droits détenus.

Q. Comment savoir si un vendeur visé par une action revient sous un autre compte ?

Comparer les seuls noms de compte ne permet guère de déterminer s’il s’agit du même vendeur. Il faut relier des informations comme l’adresse e-mail, le numéro de téléphone, la raison sociale, l’adresse, les produits vendus ou les périodes d’activité pour repérer les points communs. En accumulant aussi l’historique des actions passées, on peut examiner en priorité les comptes les plus susceptibles de récidiver.

Q. Une variation du prix affiché suffit-elle à diagnostiquer un problème de distribution ?

Une variation de prix est un signal à vérifier, pas une conclusion en soi. Il faut examiner les données associées (vendeurs présents, périodes d’activité, changements de canal, promotions éventuelles) pour comprendre concrètement l’origine du changement.

Réduire les signalements répétés pour vous concentrer sur la gestion de votre marque

Agir contre les annonces est nécessaire, mais ce n’est pas un objectif en soi. Pour réduire les tâches répétitives, il faut relier les éléments : le même vendeur réapparaît-il en changeant de compte et de canal, qu’est-ce qui a changé après les actions passées, quelles cibles examiner en priorité.

Marvis Korea est passée d’une réponse manuelle, annonce par annonce, à un dispositif de gestion permanent fondé sur les vendeurs et l’historique des ventes. Elle a ainsi retiré plus de 1 200 annonces en infraction ou de ventes non officielles et réduit de plus de 70 % le temps consacré aux tâches répétitives, et son équipe en ligne peut de nouveau se concentrer sur la croissance de la marque : promotions, gestion des plateformes, expérience client.

Découvrez en détail comment Marvis Korea a quitté les signalements répétés pour gérer en permanence son environnement de distribution en ligne.

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